Jean Francois Rauzier - Bibliothèque

woensdag 16 december 2009

Klanttevredenheid

De mens is niet rationeel. Hij laat zich niet leiden door feiten, maar door opvattingen.
Vanmorgen kwam ik op het werk en sprak: “Wat is het koud buiten.” Even later kwam Rian binnenhuppelen en zei: “Lekker fris weertje.” Dat maakt meteen heel duidelijk dat het feit, vier graden vorst, niets zegt over hoe we dit waarderen.
Dit gaat ook op voor onze klanten. De feiten zoals ruime openingstijden, een grote en actuele collectie, deskundig en vriendelijk personeel of het ontbreken daaraan zijn niet altijd doorslaggevend, maar de verwachtingen die bij de klant leven omtrent deze zaken.
Er zijn klanten, en we hebben er nog steeds heel veel van, die niet direct in de stress schieten als een titel niet aanwezig is en zonder probleem een ander boek meenemen. We hebben ook klanten, en dat worden er langzamerhand meer, die niet meer zo gemakkelijk tevreden zijn.
Voor ons is belangrijk om de wens van iedere klant serieus te nemen en hem of haar vervolgens zo adequaat mogelijk van dienst te zijn. Dat hoeft niet te betekenen dat we altijd onmiddellijk aan elke vraag van de klant kunnen voldoen, maar het moet wel ons uitgangspunt zijn: Hoe kan ik deze mevrouw, dit meisje of die oude meneer zo goed mogelijk helpen.
Dat is de uitdaging: alleen tevreden klanten verlaten de bibliotheek.
Al het andere is daaraan ondergeschikt.

3 opmerkingen:

Corien van der Meulen zei

Hallo Bas, wat weer een mooi artikel (ik blijf het zeggen) en wat een beeldend voorbeeld geef je erbij. Ik zie Rian al binnen komen huppelen. Geinspireerd door je verhaal moest ik denken aan een site die ik wel eens bekijk met de eenvoudige titel www.klanttevredenheid.nl Nu vind ik het jammer dat ik geen links in een reactie kan plaatsen. Die plaats ik dan speciaal voor jou op mijn eigen blog! Ik vind het inspirerende verhalen.

Wilma zei

't Kan ook in heel simpele dingen zitten, merkte ik gisteren weer eens toen ik in Nunspeet aan het wimmen was.
Een oudere mevrouw had haar boeken geregistreerd en op het scherm gezien dat ze een schuld had. Die wilde ze meteen voldoen, maar de betaalautomaat had ze nog niet gebruikt. Ik liep met haar mee, legde haar uit hoe het werkte en nam daarbij haar stapel boeken even van haar over zodat zij beide handen vrij zou hebben.
"Dat vind ik heel attent, u bent een engel" zei ze. Dat vond ik nu weer overdreven, want voor mij was het een vanzelfsprekend iets dus ik ben na thuiskomst niet direct in de kerstboom gesprongen.
Ik bedoel alleen maar dat een klein beetje persoonlijke aandacht al zoveel kan doen.
Maar dat weten en doen we allemaal wel denk ik.

Bas zei

@Corien, ik heb de uitleg voor een link aanbrengen in een commentaar per e-mail naar je gestuurd. Als ik het hier doe, dan zie je alleen de link en verdwijnen de tekens die je ook moet invullen.
Als je er niet uitkomt, hoor ik het wel.