Gisteren was er een congres in Bibliotheek Haarlemmermeer onder het motto ‘De bibliotheek in beweging’. Uit de tweets van Mark Deckers begreep ik dat Jos Burgers één van de sprekers was.Ik kende deze man niet, maar het blijkt een marketinggoeroe te zijn.
Op YouTube staan een aantal hele aardige filmpjes van hem met klantentips voor bedrijven en instellingen.Zijn optredens zijn grappig en interessant, maar ook de inhoud is zeker de moeite waard om beluisterd te worden. Met zijn onderkoelde humor en manier van spreken doet hij mij soms aan Hans Teeuwen denken.
Kijk maar eens naar de introductie van zijn klantgericht denken. In tien minuten wordt helder uitgelegd waar het om zou moeten gaan in de wijze waarop we de klant benaderen.
Hieronder volgen nog wat afzonderlijke filmpjes waarbij Jos Burgers één tip per filmpje uitwerkt. Allemaal de moeite waard om te bekijken, maar vergeet in ieder geval tip 4 niet waar een klagende klant op een weergaloze manier geholpen wordt. Tranen van het lachen, toen ik dit filmpje voor het eerst bekeek.
Tip 1
Welke klanten heeft u liever niet
Tip 2
Beloon ambassadeurs
Tip 3
Behandel ongelijke klanten ongelijk
Tip 4
Bedank klanten die klagen
Tip 5
Waar worden klanten gelukkig van
Een langere lezing van zo’n drie kwartier waarin bovenstaande verhalen allemaal terugkomen kun je hier zien en beluisteren.
Wat mij betreft wordt zijn visie van klantbenadering dé manier waarop de bibliotheek met haar klanten omgaat.
Dag Bas, leuk om te zien hoe je met een paar tweets weer aan de slag bent! Mooie samenvatting!
BeantwoordenVerwijderen@Mark, bedankt voor je reactie én je tweets.
BeantwoordenVerwijderendit zou eigenlijk verplichte kost moeten zijn voor alle medewerkers.
BeantwoordenVerwijderenEn zo als je zegt zeker punt 4 heeft denk ik het goede effect ib klanten